Chính sách giải quyết khiếu nại

Công ty Cổ phần Giải pháp Công nghệ Newway (“Newway”) tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng và cam kết tiếp nhận, xử lý các phản ánh, khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và giao dịch được thực hiện thông qua website NewwaySell.

Chính sách này nhằm đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận và xử lý minh bạch, thiện chí, hợp tác và phù hợp với quy định pháp luật hiện hành.

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với các phản ánh, khiếu nại phát sinh liên quan đến:

• Sản phẩm được mua trên NewwaySell.
• Chất lượng hoặc tình trạng sản phẩm.
• Sản phẩm giao không đúng đơn hàng.
• Sản phẩm bị thiếu hoặc thiếu phụ kiện.
• Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
• Đặt hàng và xác nhận đơn hàng.
• Thanh toán.
• Giao hàng.
• Đổi trả hàng.
• Bảo hành và hỗ trợ kỹ thuật.
• Dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.
• Các vấn đề khác liên quan đến giao dịch giữa khách hàng và Newway.

2. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

Newway thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại theo các nguyên tắc:

• Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.
• Tiếp nhận khiếu nại một cách thiện chí và khách quan.
• Kiểm tra, xác minh thông tin trước khi đưa ra kết luận.
• Cung cấp thông tin và phương án xử lý phù hợp cho khách hàng.
• Bảo mật thông tin của khách hàng theo Chính sách bảo mật thông tin.
• Ưu tiên giải quyết trên tinh thần hợp tác và đảm bảo quyền lợi hợp pháp của các bên.
• Tuân thủ các quy định của pháp luật có liên quan.

3. Các kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại tới Newway thông qua:

CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ NEWWAY

Hotline: 0983 229 961

Email: daibt@newwaypms.com

Website: newwaysell.com

Đối với các khiếu nại liên quan đến sản phẩm, đơn hàng hoặc giao dịch, khách hàng nên sử dụng email hoặc các kênh liên hệ chính thức để cung cấp đầy đủ thông tin và tài liệu liên quan khi cần thiết.

4. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Để Newway có thể kiểm tra và xử lý nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

• Họ và tên.
• Số điện thoại.
• Địa chỉ email.
• Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch.
• Tên sản phẩm.
• Thời điểm mua hàng.
• Nội dung khiếu nại.
• Mô tả vấn đề phát sinh.
• Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan nếu có.
• Yêu cầu hoặc phương án xử lý mà khách hàng mong muốn, nếu có.

Khách hàng chịu trách nhiệm về tính chính xác của các thông tin và tài liệu cung cấp cho Newway.

5. Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Newway tiếp nhận khiếu nại thông qua các kênh được công bố.

Sau khi tiếp nhận, Newway có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin hoặc tài liệu cần thiết để xác minh nội dung khiếu nại.

Bước 2: Kiểm tra và xác minh

Newway tiến hành kiểm tra thông tin liên quan đến khiếu nại, có thể bao gồm:

• Thông tin đơn hàng.
• Thông tin sản phẩm.
• Lịch sử giao dịch.
• Tình trạng giao hàng.
• Tình trạng sản phẩm.
• Thông tin bảo hành.
• Thông tin trao đổi giữa khách hàng và Newway.
• Các tài liệu hoặc bằng chứng do khách hàng cung cấp.

Trong trường hợp khiếu nại liên quan đến lỗi kỹ thuật, Newway có thể yêu cầu kiểm tra sản phẩm trực tiếp hoặc từ xa tùy từng trường hợp.

Bước 3: Đưa ra phương án xử lý

Sau khi xác minh, Newway sẽ trao đổi với khách hàng về kết quả kiểm tra và phương án xử lý phù hợp.

Tùy từng trường hợp, phương án xử lý có thể bao gồm:

• Hướng dẫn khách hàng khắc phục vấn đề.
• Hỗ trợ kỹ thuật.
• Bổ sung sản phẩm hoặc phụ kiện còn thiếu.
• Đổi sản phẩm.
• Sửa chữa hoặc bảo hành sản phẩm.
• Hoàn tiền theo điều kiện áp dụng.
• Các phương án khác phù hợp với tình hình thực tế và thỏa thuận giữa các bên.

Bước 4: Thực hiện phương án xử lý

Sau khi thống nhất phương án, Newway tiến hành xử lý theo nội dung đã trao đổi với khách hàng.

Trường hợp cần sự phối hợp của nhà sản xuất, đơn vị vận chuyển hoặc bên thứ ba, thời gian xử lý có thể phụ thuộc vào thời gian phản hồi và xử lý của các bên liên quan.

6. Thời gian xử lý khiếu nại

Newway cố gắng phản hồi yêu cầu của khách hàng trong thời gian sớm nhất.

Đối với các khiếu nại thông thường, Newway sẽ tiếp nhận và phản hồi sau khi có đủ thông tin cần thiết để kiểm tra.

Đối với các trường hợp cần:

• Kiểm tra sản phẩm trực tiếp.
• Kiểm tra lỗi kỹ thuật.
• Làm việc với nhà sản xuất.
• Làm việc với đơn vị vận chuyển.
• Xác minh thông tin giao dịch.
• Thu thập thêm tài liệu hoặc bằng chứng.

thời gian xử lý có thể kéo dài hơn.

Newway sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến khi cần thiết.

7. Khiếu nại liên quan đến giao hàng

Đối với khiếu nại về giao hàng, khách hàng cần thông báo cho Newway trong thời gian sớm nhất kể từ khi phát hiện vấn đề.

Các trường hợp có thể bao gồm:

• Không nhận được hàng.
• Giao sai sản phẩm.
• Thiếu sản phẩm.
• Kiện hàng bị hư hỏng.
• Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
• Giao hàng không đúng địa chỉ.
• Phát sinh vấn đề trong quá trình giao nhận.

Newway sẽ phối hợp với đơn vị vận chuyển để kiểm tra và xử lý theo từng trường hợp.

Theo Chính sách giao hàng của NewwaySell, giá bán sản phẩm chưa bao gồm chi phí giao hàng và khách hàng thanh toán phí giao hàng trực tiếp cho đơn vị vận chuyển.

8. Khiếu nại liên quan đến sản phẩm

Đối với khiếu nại về chất lượng hoặc lỗi sản phẩm, Newway có thể yêu cầu khách hàng cung cấp hình ảnh, video hoặc đưa sản phẩm về địa điểm được chỉ định để kiểm tra.

Kết quả kiểm tra sẽ được sử dụng làm cơ sở để xác định phương án xử lý.

Nếu sản phẩm được xác định lỗi thuộc trách nhiệm của nhà sản xuất hoặc Newway, việc sửa chữa, đổi trả hoặc bảo hành sẽ được thực hiện theo chính sách áp dụng cho sản phẩm.

Nếu sản phẩm bị lỗi do sử dụng sai hướng dẫn, va đập, rơi vỡ, ngấm nước, tự ý sửa chữa hoặc các nguyên nhân thuộc trách nhiệm của khách hàng, Newway có thể từ chối yêu cầu đổi trả hoặc áp dụng phương án xử lý phù hợp theo chính sách bảo hành.

9. Khiếu nại về thanh toán

Nếu khách hàng phát hiện vấn đề liên quan đến thanh toán, khách hàng cần cung cấp thông tin giao dịch để Newway kiểm tra.

Newway sẽ phối hợp với đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán hoặc ngân hàng liên quan nếu cần thiết.

Khách hàng không cung cấp mật khẩu ngân hàng, mã OTP hoặc các thông tin bảo mật của thẻ/tài khoản ngân hàng cho Newway hoặc bất kỳ cá nhân nào tự nhận là nhân viên Newway.

10. Khiếu nại liên quan đến thông tin cá nhân

Nếu khách hàng cho rằng thông tin cá nhân của mình bị thu thập, sử dụng hoặc xử lý không phù hợp, khách hàng có thể liên hệ Newway để yêu cầu kiểm tra và xử lý.

Newway sẽ tiếp nhận và xử lý các yêu cầu liên quan đến thông tin cá nhân theo Chính sách bảo mật thông tin và quy định pháp luật hiện hành.

11. Trường hợp khiếu nại không thuộc trách nhiệm của Newway

Newway có quyền đề nghị khách hàng cung cấp thêm thông tin hoặc từ chối xử lý khi:

• Khiếu nại không liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc giao dịch của Newway.
• Thông tin cung cấp không đủ cơ sở để xác minh.
• Khách hàng cung cấp thông tin sai lệch hoặc giả mạo.
• Khiếu nại liên quan đến hành vi của bên thứ ba nằm ngoài phạm vi kiểm soát của Newway.

Trong những trường hợp này, Newway sẽ thông báo cho khách hàng về lý do và hướng xử lý phù hợp nếu có.

12. Giải quyết tranh chấp

Newway ưu tiên giải quyết các tranh chấp với khách hàng thông qua thương lượng, trao đổi và hòa giải trên tinh thần hợp tác.

Trường hợp các bên không thể giải quyết bằng thương lượng, tranh chấp sẽ được giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam tại cơ quan có thẩm quyền.

Các bên có trách nhiệm phối hợp và cung cấp thông tin, tài liệu cần thiết để phục vụ quá trình giải quyết tranh chấp.

13. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin khách hàng và nội dung khiếu nại được Newway tiếp nhận, lưu trữ và xử lý theo Chính sách bảo mật thông tin của NewwaySell và quy định pháp luật hiện hành.

Newway chỉ cung cấp thông tin cho các bên liên quan trong phạm vi cần thiết để xác minh, xử lý khiếu nại hoặc theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

14. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp thông tin trung thực và chính xác.
• Cung cấp đầy đủ tài liệu cần thiết để Newway xác minh khiếu nại.
• Phối hợp với Newway trong quá trình kiểm tra và xử lý.
• Không cung cấp thông tin sai lệch hoặc lợi dụng chính sách khiếu nại để thực hiện hành vi gian lận.
• Bảo quản sản phẩm trong thời gian chờ xử lý khiếu nại nếu sản phẩm cần được kiểm tra.

15. Trách nhiệm của Newway

Newway có trách nhiệm:

• Tiếp nhận khiếu nại thông qua các kênh chính thức.
• Kiểm tra và xác minh thông tin trong phạm vi trách nhiệm.
• Thông báo cho khách hàng về kết quả xử lý và phương án phù hợp.
• Phối hợp với nhà sản xuất, đơn vị vận chuyển hoặc các bên liên quan khi cần thiết.
• Bảo mật thông tin khách hàng theo chính sách bảo mật và quy định pháp luật.
• Thực hiện phương án xử lý đã thống nhất với khách hàng.

16. Liên hệ

Mọi phản ánh, khiếu nại liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của NewwaySell, khách hàng vui lòng liên hệ:

CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ NEWWAY

Hotline: 0983 229 961

Email: daibt@newwaysolution.vn

Website: newwaysell.com

Newway trân trọng mọi ý kiến đóng góp và cam kết nỗ lực giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng trên tinh thần minh bạch, hợp tác và đảm bảo quyền lợi hợp pháp của các bên.